La cura del cliente – M01
I clienti sono il bene irrinunciabile per l’azienda,per questo occorre che chiunque entri in contatto con loro, anche in momenti diversi, abbia comportamenti improntati alla stessa cura ed attenzione. La “cura del cliente” non è responsabilità solo di alcuni ruoli, ma un modo concreto e collettivo di contribuire a fidelizzare i clienti, di trasmettere e confermare ai clienti l’immagine positiva del fornitore, di valorizzare l’attività dell’azienda all’esterno. Il corso si propone di evidenziare i comportamenti e le attenzioni utili per costruire un rapporto stabile e positivo con i clienti. In particolare
- comprendere quali siano le logiche della “customer care”
- migliorare le dinamiche di relazione con la clientela attraverso lo sviluppo di competenze relazionali
- valorizzare le attività di servizio agli occhi del cliente
- comprendere come utilizzare richieste e reclami dei clienti per migliorare la cura e mantenere rapporti positivi
- saper gestire clienti e situazioni delicate
DESTINATARI
Operatori di centralino e numero verde, ufficio commerciale, ufficio tecnico
PROGRAMMA
- Il concetto di customer care
- Le aspettative del cliente riguardo al servizio
- I fattori in base ai quali il cliente percepisce la cura
- Definizione di qualità attesa, percepita, erogata
- Combinare efficacemente customer care e customer service
- Gli effetti della customer care nella fidelizzazione del cliente
- Curare la comunicazione con il cliente di persona e al telefono
- Saper ascoltare il cliente e comprenderne le esigenze
- Gestire la relazione con il cliente: obiezioni, domande del cliente
- Saper gestire reclami e lamentele
- La gestione dei clienti “difficili”
- Il comportamento assertivo nei momenti di difficoltà
- Saper valorizzare le informazioni ottenute dai clienti per fidelizzarli
DURATA
16 ore
DOCENZA
Enrica POLTRONIERI
DATE
07 -14 marzo 2018
ORARIO
9.00 – 18.00
SEDE
ECOLE – V.le Petrarca,10 – Monza (c/o Assolombarda Confindustria Milano Monza e Brianza – presidio territoriale Monza e Brianza)